Description du poste :

Envie de participer à un service public de première nécessité avec des enjeux écologiques et sanitaires forts ? Envie de missions variées et d'un quotidien toujours différent ?

Au c?ur du Grand Paris, l'Etablissement public territorial Est Ensemble regroupe 9 villes de Seine-Saint-Denis et plus de 410 000 habitants. Forte de 1300 agent.e.s, Est Ensemble a créé une Régie publique de l'eau et de l'assainissement, sous la forme d'un établissement public industriel et commercial.

La Régie distribue annuellement plus de 25 Mm3 d'eau potable à plus de 45 000 abonnés et assure la collecte des eaux usées et des eaux pluviales ainsi que la gestion patrimoniale des réseaux d'eau potable et d'assainissement.

Missions principales

Sous l'autorité de la cheffe du service relation usager, le gestionnaire de liaison clientèle et ordonnancement assure l'interface opérationnelle entre les usagers, le service relation usager (SRU), les équipes d'exploitation et le service ordonnancement
Il veille à la bonne programmation des interventions, à la qualité des informations échangées entre les services, à la traçabilité des interventions dans les outils métiers et à la satisfaction des usagers

1. Participer à l'ordonnancement des interventions clientèle
Réceptionner et qualifier les demandes nécessitant une intervention terrain
Vérifier la complétude des informations transmises par le SRU
Planifier les interventions en lien avec le service ordonnancement et les responsables d'exploitation
Ajuster les plannings selon les urgences et contraintes opérationnelles
Assurer le suivi des interventions jusqu'à leur clôture et veiller au respect des délais

2. Garantir la bonne circulation de l'information entre les services
Faire le lien quotidien entre le SRU, les équipes terrain et le service ordonnancement
Mettre à jour le tableau de suivi des demandes AEP
Assurer le rôle de référent opérationnel du canal Teams SRU/Ordonnancement
Centraliser et transmettre les informations utiles
Identifier les dysfonctionnements et faciliter la résolution des situations complexes ou urgentes
Participer aux réunions de coordination

3. Assurer la qualité et la traçabilité des interventions dans Waterp
Vérifier la bonne création des demandes d'intervention
Contrôler la complétude des comptes-rendus et l'intégration des rapports dans le système d'information
Relancer les équipes en cas de données manquantes ou incomplètes
Garantir la fiabilité des informations transmises
Produire des tableaux de suivi et indicateurs de performance

4. Gérer les appels techniques et les situations d'urgence
Assurer la réception des appels techniques entrants l'après-midi (13h30 - 17h)
Qualifier le niveau d'urgence des demandes
Mobiliser les équipes compétentes selon les procédures en vigueur
Informer les usagers des suites données à leur demande

Assurer le suivi des situations sensibles jusqu'à leur résolution

5. Réaliser le suivi post-intervention et mesurer la satisfaction usager
Contacter les usagers après certaines interventions
Vérifier la bonne résolution du problème et recueillir leur niveau de satisfaction
Identifier les dysfonctionnements ou réclamations persistantes
Alimenter la démarche qualité et les indicateurs de satisfaction
Contribuer à la mise en ?uvre du programme Service Public +

6. Participer à l'amélioration continue de la qualité de service
Identifier les causes de réitération ou de réclamation
Proposer des actions d'amélioration des processus
Participer aux projets d'évolution des outils métiers et des procédures
Contribuer à l'amélioration des parcours usagers

Activités complémentaires
Appui au SRU lors des pics d'activité
Participation aux cellules de crise ou de gestion des incidents majeurs
Contribution à la production des reportings de la Direction de la Relation Usager et de la Qualité de Service

Horaires : 37H30/semaine
Travail en journée

Profil recherché :

Formations


Bac+2 ou équivalents - Souhait?

Compétences

Qualités professionnelles


Capacité à réaliser des tâches en suivant avec exactitude les règles, les procédures, les instructions qui ont été fournies, sans réaliser d'erreur et à transmettre clairement des informations. Se montrer ponctuel et respectueux des règles de savoir-vivre usuelles.
Capacité à engager sa responsabilité pour atteindre un objectif clairement exprimé et à signaler les éventuels freins à lever pour atteindre l'objectif.
Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.
Rémunération Brut