Description du poste :
Chef d'équipe bilingue Anglais- Accueil voyageurs & assistance billettique
- Rattaché(e) au Responsable d'exploitation / Coordinateur Enjoi by Samsic
- Management direct de 11 agents d'accueil et d'assistance voyageurs
Le/La Chef d'équipe bilingue assure la coordination opérationnelle et le management de proximité d'une équipe de 11 agents chargés d'accompagner les voyageurs, francophones et internationaux, dans :
- L'achat de titres de transport sur les automates SNCF
- L'orientation vers les correspondances (TGV, RER, navettes, aéroport)
- La compréhension des parcours et informations voyageurs
Il/Elle garantit un service conforme aux exigences qualité du client SNCF et à l'image d'excellence d'Enjoi by Samsic.
1. Management et animation d'équipe
- Encadrer, animer et motiver une équipe de 11 agents
- Réaliser les briefings quotidiens en intégrant les consignes clients
- Veiller au respect :
- Des procédures SNCF
- Des standards Enjoi by Samsic
- De la posture et du discours bilingue adaptés aux voyageurs internationaux
- Gérer les absences et ajuster l'organisation en temps réel
2. Organisation opérationnelle
- Organiser et planifier les pauses en assurant la continuité de service
- Définir le positionnement stratégique des agents selon :
- Les flux internationaux
- Les zones automates
- Les correspondances sensibles
- Adapter le dispositif en cas d'affluence exceptionnelle ou de perturbations trafic
3. Rôle terrain - Bilingue FRANCAIS et ANGLAIS
- Être présent(e) sur le terrain en soutien opérationnel
- Intervenir directement auprès des voyageurs en français et en anglais
- Gérer les situations complexes impliquant des voyageurs non francophones
- Garantir une communication claire, rassurante et professionnelle
4. Contrôles qualité internes
- Contrôler la qualité de l'accueil et du discours bilingue des agents
- Vérifier la conformité aux procédures et aux standards de service
- Réaliser des feedbacks individualisés
- Identifier les besoins en montée en compétence linguistique
Contrôles qualité externes
- Accompagner les audits qualité réalisés par la SNCF
- Participer aux évaluations de satisfaction voyageurs internationaux
- Mettre en ?uvre les actions correctives demandées par le client
5. Reporting et communication
- Rédiger des comptes rendus d'activité
- Remonter les incidents, notamment liés à la compréhension voyageurs
- Être l'interlocuteur terrain privilégié du client SNCF
- Participer aux réunions d'exploitation et qualité
Savoir-faire
- Management d'équipe terrain
- Organisation et gestion des flux voyageurs
Langues
- Français : courant
- Anglais : opérationnel à courant (obligatoire)
- Autre langue appréciée
Horaires : 35H/semaine
Travail les week-ends et jours fériés
Profil recherché :
Formations
Bac ou équivalent - Souhait?
Compétences
- Principes de la relation client - Souhaité
- Accueillir, orienter, renseigner un public - Souhaité
- Faciliter la résolution de questions et démarches administratives - Souhaité
- Rédiger des messages et des emails professionnels - Souhaité
- Identifier, traiter une demande client - Souhaité
- Contribuer à l'amélioration continue des procédures d'accueil - Souhaité
Langues
Anglais - Exig?
Français - Exig?
Qualités professionnelles
Capacité à maintenir son effort jusqu'à l'achèvement complet d'une tâche quels que soient les imprévus, les obstacles de réalisation rencontrés.
Capacité à écouter activement, réceptionner des informations et messages, faire preuve d'ouverture d'esprit et de diplomatie.
Capacité à mobiliser une équipe/des interlocuteurs et à les entraîner dans la poursuite d'un objectif partagé.
Rémunération Horaire de 12.32 Euros