Description du poste :
Nous recherchons un(e) Chargé(e) de formation interne & Qualité opérationnelle pour rejoindre l'équipe Service Client. Le poste est transverse visant à structurer et déployer la formation interne pour l'ensemble des services, tout en renforçant l'animation qualité, le coaching terrain et l'amélioration continue des pratiques, en lien direct avec la Responsable Qualité Opérationnelle.
Votre rôle :
1) Formation interne transverse (tous services)
Concevoir, structurer et mettre à jour les parcours de formation (intégration, montée en compétences, formation continue)
Déployer les formations pour le Service Client et les autres services internes
Animer des sessions individuelles et collectives
Adapter les contenus et méthodes aux publics (nouveaux entrants, confirmés, experts, fonctions support)
Créer, maintenir et faire évoluer les supports pédagogiques (MO, guides, procédures, supports d'animation)
2) Onboarding et accompagnement des nouveaux collaborateurs
Piloter les parcours d'intégration des nouveaux agents du service client
Assurer le suivi (checklists, points de suivi, validations) et proposer les renforcements nécessaires
Garantir l'homogénéité des pratiques dès l'intégration
Support à l'intégration des nouveaux arrivants dans les autres services de la société (notamment par la biais de la formation métier et outil interne)
3) Qualité opérationnelle et amélioration continue du service client
Réaliser des analyses qualité (appels et écrits) et identifier les écarts de pratique
Mettre en place / animer des actions de coaching individuel et collectif
Animer des ateliers thématiques (facturation, outils, parcours, gestes co, etc.) selon les besoins identifiés
Partager les bonnes pratiques et contribuer à la diffusion d'une culture qualité et client
Participer à l'analyse des irritants et dysfonctionnements, et proposer des améliorations process
Participer aux échanges transverses avec les équipes supports (facturation, IT, outils, process)
Alerter la Responsable Qualité en cas d'écarts récurrents ou de risques identifiés
Votre Profil :
Profil avec expérience confirmée en formation interne, plus particulièrement dans l'animation de formation
Expérience requise : minimum 5 ans sur un poste de formation interne, idéalement en environnement multi métiers.
L'obtention d'un diplôme de formateur serait un plus
Appétence forte pour les sujets qualité, process et amélioration continue
Capacité à travailler en transversal et en collaboration étroite avec la Responsable Qualité Opérationnelle
Compétences nécessaires :
Capacité à comprendre rapidement des règles métiers et process, et à les transformer en contenus pédagogiques
Connaissance des enjeux qualité, satisfaction client et efficacité opérationnelle
Connaissance du secteur énergie souhaitable
Concevoir et animer des formations engageantes et efficaces
Expliquer simplement des règles complexes et adapter son discours selon les publics
Diagnostiquer les besoins (terrain / indicateurs / retours) et proposer des actions correctives
Produire des supports clairs, structurés, immédiatement utilisables
Posture exemplaire, pédagogie, écoute et bienveillance
Sens du collectif et coopération transverse
Rigueur, organisation, fiabilité
Autonomie, proactivité et force de proposition
Horaires : 35H/semaine
Travail en journée
Profil recherché :
Compétences
- Organiser et piloter un programme de formation - Exigé
- Préparer et animer une réunion, un groupe de travail, un atelier - Exigé
Qualités professionnelles
Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.
Capacité à prendre en charge son activité sans devoir être encadré de façon continue (le cas échéant, à solliciter les autres acteurs de l'entreprise).
Capacité à s'adapter à des situations variées, à réagir à l'imprévu, gérer l'incertitude pour s'ajuster à des organisations, des collectifs de travail, des habitudes, des valeurs propres à l'entreprise.
Rémunération Annuel de 32000.0 Euros à 34000.0 Euros sur 12.0 mois
Description du poste :
Nous recherchons un(e) Chargé(e) de formation interne & Qualité opérationnelle pour rejoindre l'équipe Service Client. Le poste est transverse visant à structurer et déployer la formation interne pour l'ensemble des services, tout en renforçant l'animation qualité, le coaching terrain et l'amélioration continue des pratiques, en lien direct avec la Responsable Qualité Opérationnelle.
Votre rôle :
1) Formation interne transverse (tous services)
Concevoir, structurer et mettre à jour les parcours de formation (intégration, montée en compétences, formation continue)
Déployer les formations pour le Service Client et les autres services internes
Animer des sessions individuelles et collectives
Adapter les contenus et méthodes aux publics (nouveaux entrants, confirmés, experts, fonctions support)
Créer, maintenir et faire évoluer les supports pédagogiques (MO, guides, procédures, supports d'animation)
2) Onboarding et accompagnement des nouveaux collaborateurs
Piloter les parcours d'intégration des nouveaux agents du service client
Assurer le suivi (checklists, points de suivi, validations) et proposer les renforcements nécessaires
Garantir l'homogénéité des pratiques dès l'intégration
Support à l'intégration des nouveaux arrivants dans les autres services de la société (notamment par la biais de la formation métier et outil interne)
3) Qualité opérationnelle et amélioration continue du service client
Réaliser des analyses qualité (appels et écrits) et identifier les écarts de pratique
Mettre en place / animer des actions de coaching individuel et collectif
Animer des ateliers thématiques (facturation, outils, parcours, gestes co, etc.) selon les besoins identifiés
Partager les bonnes pratiques et contribuer à la diffusion d'une culture qualité et client
Participer à l'analyse des irritants et dysfonctionnements, et proposer des améliorations process
Participer aux échanges transverses avec les équipes supports (facturation, IT, outils, process)
Alerter la Responsable Qualité en cas d'écarts récurrents ou de risques identifiés
Votre Profil :
Profil avec expérience confirmée en formation interne, plus particulièrement dans l'animation de formation
Expérience requise : minimum 5 ans sur un poste de formation interne, idéalement en environnement multi métiers.
L'obtention d'un diplôme de formateur serait un plus
Appétence forte pour les sujets qualité, process et amélioration continue
Capacité à travailler en transversal et en collaboration étroite avec la Responsable Qualité Opérationnelle
Compétences nécessaires :
Capacité à comprendre rapidement des règles métiers et process, et à les transformer en contenus pédagogiques
Connaissance des enjeux qualité, satisfaction client et efficacité opérationnelle
Connaissance du secteur énergie souhaitable
Concevoir et animer des formations engageantes et efficaces
Expliquer simplement des règles complexes et adapter son discours selon les publics
Diagnostiquer les besoins (terrain / indicateurs / retours) et proposer des actions correctives
Produire des supports clairs, structurés, immédiatement utilisables
Posture exemplaire, pédagogie, écoute et bienveillance
Sens du collectif et coopération transverse
Rigueur, organisation, fiabilité
Autonomie, proactivité et force de proposition
Horaires : 35H/semaine
Travail en journée
Profil recherché :
Compétences
- Organiser et piloter un programme de formation - Exigé
- Préparer et animer une réunion, un groupe de travail, un atelier - Exigé
Qualités professionnelles
Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.
Capacité à prendre en charge son activité sans devoir être encadré de façon continue (le cas échéant, à solliciter les autres acteurs de l'entreprise).
Capacité à s'adapter à des situations variées, à réagir à l'imprévu, gérer l'incertitude pour s'ajuster à des organisations, des collectifs de travail, des habitudes, des valeurs propres à l'entreprise.
Rémunération Annuel de 32000.0 Euros à 34000.0 Euros sur 12.0 mois