Description du poste :
CONTEXTE/MISSION : Sous l'autorité du Responsable de service, le chargé d'accueil téléphonique de la plateforme départementale contribue à la qualité de l'accueil et au traitement des demandes électroniques pour favoriser l'orientation, l'information et l'accompagnement des usagers. Il exerce sa mission dans le respect du cadre juridique et du secret professionnel lié au statut et à la mission exercée.
ACTIVITES PRINCIPALES
Accueil téléphonique du public
- Accueillir le public avec amabilité
- Prendre des messages
- Rechercher, sélectionner, synthétiser et diffuser des informations
- S'exprimer clairement et reformuler les demandes
- Favoriser l'expression de la demande
- Recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques
- Traduire le vocabulaire professionnel en langage clair et compréhensible par tous
- Mettre en relation des correspondants
- Conserver neutralité et objectivité face aux situations
- Faire preuve de discrétion professionnelle à l'égard des informations recueillies
- Gérer les situations de stress et réguler les tensions
- Réagir avec pertinence aux situations d'urgence
- Adapter son intervention aux différents publics
- Orienter les personnes vers les services compétents
Identification et qualification des demandes usagers
- Identifier la nature et le degré d'urgence de la demande
- Saisir le service compétent
Accompagnement et traitement de la demande
- Informer et conseiller l'usager dans ses démarches
- Renseigner sur le suivi des dossiers
CONDITIONS PARTICULIERES
- Travail en bureau
- Plages horaires définies par le service
- Horaires réguliers, avec des permanences occasionnelles possibles sur site
- Ecoute possible des appels téléphoniques par le superviseur
- Travail avec casque
- Déplacements possibles
- Respect de l'éthique professionnelle, sens du service public et des relations avec le public
- Continuité de service
Horaires : 39H/semaine
Travail en journée
Profil recherché :
Formations
Bac ou équivalent - Souhait?
Compétences
- Maitrise des dispositifs d'aide sociale - Souhaité
- Connaissance des structures d'accueil social - Souhaité
- Techniques de communication orales, écrites et numériques - Souhaité
- Techniques d'écoute active et de médiation - Souhaité
- Accueillir, orienter, renseigner un public - Souhaité
- Assister les personnes en difficulté - Souhaité
- Assurer la confidentialité des échanges et informations - Souhaité
- Conseiller les usagers sur leurs droits sociaux - Souhaité
- Créer une relation de confiance - Souhaité
- Faciliter l'accès aux dispositifs d'aide - Souhaité
- Faciliter l'accès aux droits par des explications claires - Souhaité
- Faciliter la résolution de questions et démarches administratives - Souhaité
- Faciliter l'inclusion sociale des personnes accueillies - Souhaité
- Garantir un suivi administratif - Souhaité
- Guider, accompagner une personne ou une famille dans ses démarches - Souhaité
- Orienter une personne vers des partenaires relais - Souhaité
- Respecter la confidentialité des informations - Souhaité
- S'adapter à son interlocuteur - Souhaité
- Utiliser les outils numériques - Souhaité
- Typologie des demandes sociales - Souhaité
- Fonctionnement du standard téléphonique - Souhaité
- Dispositifs et acteurs de l'action sociale - Souhaité
- Droits et obligations des usagers - Souhaité
- Réglementation à la non-discrimination et laïcité - Souhaité
- Avoir de bonnes capacités d?écoute - Exigé
- Techniques d'accueil, règles de communication - Exigé
- Techniques de régulation - Souhaité
- Disposer d?une bonne aisance relationnelle - Exigé
- Accueil des personnes en situation de handicap - Souhaité
Qualités professionnelles
Capacité à écouter activement, réceptionner des informations et messages, faire preuve d'ouverture d'esprit et de diplomatie.
Capacité à garder le contrôle de soi pour agir efficacement face à des situations irritantes, imprévues, stressantes.
Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.
Rémunération GRILLE FONCTION PUBLIQUE