Description du poste :
Directement rattaché(e) à la Responsable du département BtoC, vous êtes le garant de l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs du pôle que vous supervisez. Vous pilotez l'équipe Relation Client BtoC qui est amenée à échanger avec les clients particuliers en physique, par mail et par téléphone.
Votre rôle est d'animer, organiser et contrôler l'activité dont vous aurez la responsabilité.
Dans ce cadre, vous :
- Pilotez (encadrer, animer, organiser) au quotidien l'équipe BtoC (20 collaborateurs) en lien étroit avec les superviseurs (animation, formation...).
- Mettez en place et favorisez les actions visant à améliorer les résultats, le fonctionnement, la gestion de votre équipe et à les faire monter en compétences
- Garantissez l'atteinte des objectifs de performance quantitatifs et qualitatifs, vous analysez le planning d'activité et vous dimensionnez les ressources, en adéquation avec les flux d'appels afin de piloter les actions à mener
- Suivez et contrôlez les résultats collectifs et individuels de votre équipe, la qualité du travail, le respect des procédures, à l'aide d'indicateurs, de points d'étapes et de contrôles ponctuels adaptés et vous faites évoluer les outils en conséquence (CRM.)
- Détectez et développez les compétences de vos collaborateurs et participez à la détermination des actions de formation ainsi qu'au recrutement et à la formation des nouveaux collaborateurs
- Réalisez les entretiens annuels
- Pilotez, suivez, objectivez, formez et managez notre prestataire externe (souscriptions)
- Améliorez l'expérience client et garantissez leur satisfaction qui s'inscrit au c?ur de vos priorités.
- Accompagnez l'amélioration des process et des outils dans le cadre d'un changement d'ERP.
Vos conditions d'exercice :
Poste basé à Grenoble. Organisation du temps de travail sur 4 jours. Accord télétravail
Rémunération selon expérience / 13ème mois / prime annuelle variable / intéressement / participation et autres avantages.
Postulez en transmettant votre CV à jour.
Horaires : 35H/semaine
Travail en journée
Profil recherché :
Formations
Bac+3, Bac+4 ou équivalents - Exig?
Rémunération Annuel de 32000.0 Euros sur 12.0 mois