Description du poste :
L’expertise ferroviaire est au cœur de l’ADN de MASTERIS qui se positionne comme le spécialiste de la maintenance et de l’ingénierie ferroviaire.
Créée en 2009, filiale du groupe SNCF, MASTERIS a pour mission d’améliorer la performance des matériels roulants en proposant des prestations sur mesure à ses clients, qu’ils soient basés en France ou à l’étranger.
Capable d’intervenir sur tout type de matériel ferroviaire et disposant d’une ingénierie de pointe, MASTERIS se définit autour de trois valeurs clés : agilité, maîtrise et engagement.
Plus de 180 clients nous font confiance.
MASTERIS en quelques chiffres :
- une forte présence à l’international : Allemagne, Benelux et Royaume-Uni
- 5 antennes : Paris, Lille, Strasbourg, Tours et Rennes
- 160 collaborateurs
Le programme OPTER a pour objectif de mener à bien l’opération mi-vie (OPMV) et la modernisation des rames AGC et TER2NNG du parc TER. Il s’agit d’un programme d’une ampleur inédite pour SNCF, par la volumétrie des opérations à réaliser et piloter et du montant associé.
Dans ce cadre, MASTERIS, est chargé de porter les contrats vis-à-vis des BU TER. A noter que ces contrats sont transférables aux Régions (Autorités Organisatrices) en cas de transfert de propriété des rames. A terme, l’interlocuteur BU TER est susceptible de disparaitre au profit d’une Autorité Organisatrice.
Regroupés par plaque, les responsables client sont en interface directe avec les BU TER et les Autorités Organisatrices. Ils doivent à la fois assurer la relation client (suivi d’affaire, gestion des demandes et réclamations client, gestion des offres…), le suivi contractuel (administration du contrat, gestion des avenants, …) et être au fait de l’avancement des opérations réalisées sur les rames impliquées dans leur OPMV.
En tant que responsable de cette équipe répartie sur toute la zone géographique couverte par votre plaque (AURA, PACA et Sud Azur, Occitanie, Nouvelle Aquitaine), vous serez amené à faire en sorte que les processus et standards du département soient connus et appliqués, à développer les compétences de votre équipe, à fluidifier les nombreuses interfaces de votre équipe.
Vous serez aussi responsable client pour la BU TER AURA au sein de votre plaque.
En complément des activités de responsable client vis-à-vis du client dont il est l’interface, le responsable de plaque assure aussi les activités suivantes liés à la gestion de la plaque Sud :
GESTION CONTRACTUELLE
· Organiser la formation de son équipe à la maitrise des obligations contractuelles. Veiller à ce qu’elles soient respectées. Identifier les alertes.
· Consolider les supports de réunion des diverses affaires de son équipe. S’assurer de la cohérence d’ensemble. Détecter les erreurs éventuelles.
· Réaliser un reporting Planning, Euros (facturation), Risques vers le Directeur du département
· Intervenir en renfort auprès des Responsables Clients selon besoin lors de la contractualisation, en cas de réclamations ou en revue hebdo/mensuelles.
· Participer au Comité de Suivi en cas d’indisponibilité du responsable des Opérations ou du directeur de département.
SUIVI DES OPERATIONS
· Participer à l’instance mensuelle de pilotage Projet-Affaire (Revue de Projet)
· Disposer d’un reporting de la Plaque dont il a la gestion.
· Prévoir un focus particulier sur la maitrise des risques de la Plaques dont il a la gestion.
RELATION CLIENT
* Seconder le responsable client en cas de point dur, de litige, voire de situation de crise avec un client.
* Participer exceptionnellement au comité de suivi client en renfort si nécessaire ou en cas d’indisponibilité du responsable client.
MANAGEMENT (périmètre : Plaque)
· Être le hiérarchique des 3 responsables client (PACA et Sud Azur, Occitanie, Nouvelle Aquitaine) ainsi que d’un assistant, ce dernier étant également en appui technique auprès des autres plaques.
· S’assurer que tous les livrables de tous les Responsables clients de sa plaque vers les clients voire les Régions sont en qualité. Exemples : relectures de support de Comité de Suivi, de l’information mensuelle, des courriers, …
* Identifier et recrute les responsables clients de sa plaque.
* Définir le plan de formation de son équipe, tant du point de vue du savoir-faire (gestion contractuelle, gestion projet) que du savoir être (relation client, sens des situations, techniques de négociation, autres).
* Définir les objectifs de chaque responsable client, réaliser leurs entretiens annuels et identifier leurs axes de développement.
* Définir les augmentations annuelles.
* Sensibiliser et/ou former votre équipe à la maitrise des obligations et enjeux de leurs contrats.
* Aider si besoin le responsable client dans la construction du planning client et pré valider le produit de sortie en s’assurant que l’exhaustivité des clauses exonératoires sont bien prises en compte. Identifier les opportunités qui permettraient de prévenir les risques de pénalité.
* S’assurer que les processus d’archivage sont bien suivis par son équipe et que les règles sont bien appliquées.
* Veiller auprès de son équipe de la bonne mise à jour des jalons Custo’M, de la facturation, des sorties de garantie, du suivi des réserves (levée).
* S’assurer que chaque responsable client dispose bien d’une information fiable, précise, pertinente dans le suivi des opérations de son périmètre, de manière à être un interlocuteur de confiance vis-à-vis de son client.
* S’assurer que chaque responsable client instaure une relation client de qualité.
* S’assurer que les outils internes destinés aux responsables client soient effectivement mis en place et utilisés : reporting standard affaire, pilotage des risques et opportunités, suivi des points ouverts, autres
* Valider les notes de frais et les demandes de déplacement.
* Valider les demandes de congés.
Maitriser les risques
· Anticiper les évènements, les opportunités et les risques sur votre périmètre. Proposer des solutions pour maitriser la situation.
· Si la situation le nécessite, participer aux revues avec le client au côté du responsable client concerné.
· Remonter les situations jugées « à risque » de sa plaque.
Fluidifier les interfaces avec les autres parties prenantes
· Faciliter les interfaces de votre équipe auprès des autres métiers du département et de MASTERIS. Notamment : Contract Management, Administration des Ventes, ….
· Participer à certains des rendez-vous tripartites clés entre les clients, MASTERIS et SNCF Matériel.
SECURITE : Formation et veille de ses équipes :
· S’assurer que ses équipes soient munies des EPI nécessaires à la tenue de leur poste.
· Réaliser et formaliser la veille à minima une fois par an de ses équipes et les reprises de formation si nécessaires.
· S’assurer que ses équipes ont les formations nécessaires pour réaliser les missions qui leurs sont confiées.
Promouvoir l’amélioration continue
* Être force de proposition dans l’amélioration des processus, méthodes et outils du département. (Standardisation, ajustements nécessaires, mise en place d’outils, …).
Connaissance du domaine Matériel (au moins 5 ans d’expérience) et notamment des fondamentaux de la maintenance
Profil expérimenté dans le pilotage et la gestion de projets industriels
Sensibilité financière
Expérience significative du management d’équipe (par exemple ancien DUO)
Aisance orale et écrite
Savoir-être dans le domaine institutionnel
Maîtrise des enjeux de la relation client et esprit orienté service
Diplomatie et recherche du compromis
Langues Etrangères (et niveau associé) : Français uniquement
Outils : Maitrise des outils bureautiques classiques (Microsoft Office)
Autres : Poste basé à Lyon avec possibilité de faire du télétravail. Prévoir des déplacements en région (BU TER, Conseils Régionaux) et en Technicentres Industriels selon les besoins.
Expérience demandée :
Jeune diplômé