Gestionnaire incidents et problèmes - F/H (H/F)

Description de l'employeur
Avec 16 lignes empruntées par 3,4 millions de passagers et 6200 trains par jour, Transilien SNCF est le premier opérateur de mobilité en Île-de-France, expert de la zone dense.

Pour répondre au défi climatique et aux problématiques de congestion urbaine, les équipes Transilien sont mobilisées pour optimiser la performance opérationnelle de chaque instant, au bénéfice des clients, pour l'attractivité de l'Ile-de-France et pour l'environnement.

Au sein de Transilien, les collaborateurs de la Direction du Numérique ont pour objectif d'apporter des services numériques innovants pour contribuer aux enjeux du groupe SNCF en construisant les SI de demain et en les maintenant opérationnels.

Labellisé « Top Employer 2024 », SNCF favorise l'intégration de ses collaborateurs, prône la diversité et les accompagne dans leur évolution de carrière.


Description du poste
Le gestionnaire incidents et problèmes contribue, au sein de la DSI TN, à la professionnalisation et à l'amélioration de l'exploitation des services IT de Transilien (Information Voyageurs, Production & Référentiel, exploitation de la chaîne SI bout en bout.).



En tant que Gestionnaire Incident et Problème vous intervenez sur différents domaines suivants :

En gestion d'incidents standards vous :
Assurez un rôle de facilitateur auprès de tous les niveaux de support.


En gestion des incidents majeurs vous :
Organisez les cellules de crise
Animez la communauté des supports
Pilotez et challengez les experts pour une mise en place des contournements permettant de réduire/annuler l'impact des incidents le plus vite possible.
Réalisez les communications institutionnelles
Tenez à jour les éléments de traçabilité de crises
Rédigez les rapports d'incident.
Pilotez et réalisez les REX


En gestion des problèmes vous :
Animez et pilotez la gestion opérationnelle de résolution des problèmes sur les chaînes de services
Transilien.
Définissez les critères et les seuils permettant d'identifier les problèmes.
Identifiez et qualifiez les problèmes à l'aide des sources et des informations disponibles.
Pilotez les instances de gestion des problèmes : comité consultatif et comité de revue des problèmes (exécutif).
Gérez les problèmes.
Pilotez, suivez les études et les résolutions de problèmes en cours.
Maintenez à jour la base de données des problèmes et des erreurs connues.
Reportez sur la résolution des problèmes au management.
Contribuez à l'amélioration continue du processus et des outils support du processus.


En back office :
Participez à la construction des indicateurs/tableaux de bord qualité.

Possibilité de 2 jours de télétravail par semaine.

Forfait 210 jours.


Profil recherché
Rejoignez nous si vous êtes titulaire d'un Bac+5 en informatique et possédez:

une certification « IITIL v3 » et / ou « ITIL 4 » (à défaut, en voie de certification).
une connaissance fonctionnelle, technique et organisationnelle des Métiers de la DSI TN.
Au moins une expérience de gestionnaire d'incident et problème et une connaissance de la gestion de crise.
De fortes compétences techniques sur les infrastructures IT modernes (Cloud, .)
Une capacité de communication, de mobilisation, d'écoute et de diplomatie.
Une rigueur et un esprit d'analyse pour structurer ses missions.

Horaires : 35H Travail en journée

Formations

Bac+5 et plus ou équivalents - Exig?

Qualités professionnelles

Capacité à réaliser des tâches en suivant avec exactitude les règles, les procédures, les instructions qui ont été fournies, sans réaliser d'erreur et à transmettre clairement des informations. Se montrer ponctuel et respectueux des règles de savoir-vivre usuelles.
Capacité à initier, imaginer des propositions nouvelles pour résoudre les problèmes identifiés ou améliorer une situation. Être proactif.
Capacité à travailler et à se coordonner avec les autres au sein de l'entreprise pour réaliser les objectifs fixés.
Rémunération Salaire selon profil