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Constitué à 86 % de très petites entreprises, le secteur des agences de voyage emploie 40 000 personnes en France et publie un quart des offres d’emploi touristiques. Mais l’existence des agences s’est vue sérieusement menacée à l’aube du 21ème siècle. Une crise qu’elles ont su surmonter en redéfinissant leurs activités.
Cap sur le conseil
En tant qu’intermédiaires, les agences étaient traditionnellement rémunérées à la commission. Elles touchaient un pourcentage sur les produits qu’elles vendaient : circuits, nuits d’hôtel et, surtout, billets d’avion. Plus de 70% de leur chiffre d’affaires était généré par la billetterie. Or, depuis la crise de 2001, les compagnies aériennes ont supprimé une à une ces précieuses commissions. Misant sur la vente directe pour augmenter leurs marges, elles ont aussi favorisé l’achat de billets sur Internet. La réservation de billets, pré carré historique des agences de voyage, tombait ainsi dans la cour publique, brouillant les règles du jeu.
La problématique était claire : pour survivre, il fallait transférer la source de rémunération des fournisseurs vers les clients. C’est ainsi que le rôle des agences a glissé de la simple réservation au conseil touristique, devenu le cœur de leur activité. « Nous devons apporter une nouvelle valeur ajoutée, explique Valerie Boned, Directrice de la formation au Syndicat national des agences de voyage. Voyages sur mesure, consulting, organisation de trajets complexes, contact humain… nous vendons maintenant de l’écoute, du conseil et de l’expertise. »
80 % de vendeurs
Les agents de voyage ont été aux premières lignes de ces bouleversements. Appelés auparavant « agents de comptoir », leurs tâches se limitaient à la saisie de données, la recherche d’informations et la réservation. Cette fonction a fait place à l’ère des « vendeurs conseil ». Ces nouveaux agents de voyage doivent non seulement connaître leur catalogue, mais surtout maîtriser les techniques de vente et l’art du conseil clientèle. La vente au client est devenue le revenu principal de l’agence, les agents ne peuvent donc se permettre de laisser passer des occasions. Le voyage en Suède dont vous rêviez n’est plus disponible ? A eux de savoir vous vendre une croisière en Croatie…
Ecoute, dynamisme, empathie, capacités de négociation,… les qualités recherchées par les agences sont bien celles d’un vendeur. « Le BTS force de vente devient presque aussi populaire que le BTS tourisme, précise Valerie Boned, car 80% des recrutements concernent la vente et le conseil. » Avec la complexification du métier, les licences et masters font même leur apparition au côté des bac+2.
Où sont les cocotiers ?
Le décalage est grand entre les attentes des novices et les réalités du terrain. Beaucoup rêvent de voyage et déchantent rapidement… Car la très grande majorité des agents restent derrière leur comptoir. Seuls les chefs de produit font le tour du globe pour confectionner les catalogues. Les places sont rares et prisées ! Pour autant, rien n’interdit d’y prétendre, beaucoup de ces créateurs de voyage ont commencé par vendre en agence.
En chiffres
1ère
Avec 75 millions de visiteurs, la France reste la première destination touristique du monde
1 million
de professionnels travaillent dans le tourisme en France
1200 €
Tel est le salaire brut moyen d’un agent de voyages débutant
Pour en savoir plus
www.tourisme.gouv.fr
www.snav.org
