Le secteur des téléservices semble rimer avec contrats temporaires. Mais ils peuvent aussi déboucher sur des emplois durables.
Le téléphone sonne. Les télé-conseillers au bout du fil sont bien formés car leur secteur, celui des téléservices, se professionnalise. Il y a des téléopérateurs et des téléprospecteurs qui émettent des appels et assurent une gestion commerciale. Mais aussi des hot-liners qui reçoivent des appels, suivis ou non d'une gestion de dossier. Tous ces professionnels, environ 210 000 en France, doivent être performants pour répondre aux exigences toujours plus strictes des entreprises. Leur objectif premier est d'être compris par leurs interlocuteurs et de savoir convaincre. Une tâche loin d’être facile, qui demande souvent un certain niveau d’études.
De Bac à Bac +2
« Les téléopérateurs et téléprospecteurs sont recrutés au niveau Bac. Quant aux autres, ils doivent être titulaires d'un diplôme de niveau Bac à Bac +2. Et tous les téléconseillers doivent déjà posséder au moins six mois d'expérience », explique Véronique Thévenot, directrice d'une agence Adia Tertiaire spécialisée dans les téléservices. Les candidats détenteurs d’un BTS MUC (Management des unités commerciales) ou d’un BTS NRC (Négociation relation clients) bénéficient d’un atout certain, mais d’autres profils sont les bienvenus. Ainsi, avant de décrocher le téléphone, certains téléconseillers ont suivi des cursus plus longs. « La majorité de notre effectif se trouve entre Bac +2 et Bac +5 », précise Thierry Godo, responsable d’Excelia, une entreprise de téléservices spécialisée dans la gestion d'incidents dans les immeubles.
L’élocution, la base
Les téléconseillers doivent parfaitement maîtriser la langue française et être dotés d'une excellente élocution. « Nous testons les compétences des candidats lors de mises en situation, souligne Véronique Thévenot. Un débit trop rapide, un bégaiement ou un accent trop fort peuvent gêner la conversation. »
S’entretenir avec des inconnus n’est pas toujours évident. Aussi le sens de l'écoute, la résistance au stress, l’autonomie, l’adaptabilité et la motivation sont des qualités particulièrement prisées. Une fois que l’agence d’intérim a décelé ces compétences chez le candidat, la formation en entreprise peut commencer.
Une activité saisonnière
Les besoins des entreprises varient avec les saisons. « Chaque année, l'activité est surtout importante de juillet à janvier. La demande est particulièrement forte en septembre » constate Véronique Thévenot. Ainsi les nombreux intérimaires du secteur seront souvent sollicités durant la période des soldes estivales. La directrice précise qu’il n’y a que peu de recrutements en CDI sur son secteur, à l'exception de quelques postes de superviseurs ou de responsables d'équipes.
Mais d’autres métiers des téléservices peuvent offrir des perspectives d'embauche durables. Thierry Godo, lui se montre très optimiste : « notre structure est jeune et en pleine croissance. Nous prévoyons de recruter entre 10 et 15 téléconseillers à temps plein, rémunérés au-dessus du SMIC. En général, nous embauchons à 90 % en CDI. »
Chiffres-clés :
10 000
Emplois devraient être créés dans les téléservices d’ici 2015 sur toute la France
1 280 à 1 800 euros brut par mois
C’est le salaire mensuel moyen d’un téléconseiller, selon l’ONISEP
+ de 75 %
C’est la proportion de travailleurs en CDI dans le secteur des téléservices
Pour en savoir plus :
www.centresdappels.com
