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Sens du service, fibre commerciale, résistance au stress,… les compétences d’un bon téléconseiller sont prisées. Les résultats primant, les candidats motivés et efficaces peuvent évoluer rapidement. Pour autant, mieux vaut ouvrir ses perspectives car les progressions internes sont limitées.
Non, les centres d’appels ne se réduisent pas à des emplois précaires. Certes les conditions de travail sont souvent exigeantes et les salaires pas toujours attrayants, mais la filière reste l’une des rares à offrir des opportunités d’évolution aux moins diplômés. « Notre processus de recrutement se base sur les capacités, explique Patrick Vanoli, responsable emploi intérimaire tertiaire et services chez Vediorbis. Nous réunissons une quinzaine de candidats pour les informer sur le métier, puis nous leur demandons de se présenter pour tester leur élocution. Ensuite, une évaluation cognitive permet d’évaluer la concentration, le langage, la mémoire, la représentation dans l’espace et la gestion du stress. »
La vente fait le larron
Il y a trois ans encore, les centres d’appels faisaient la distinction entre les profils « appels entrants », spécialisés dans le service à la clientèle, et ceux « appels sortants », compétents en vente. Mais la frontière a fait son temps car ces deux types de postes impliquent, à présent, une activité commerciale. Le conseiller appels entrants ne se contente plus de prendre les commandes, il propose des achats supplémentaires, suggère des promotions. Bref, il vend ! Les recruteurs plébiscitent donc les compétences commerciales. « Les critères principaux sont la motivation et l’envie de vendre », souligne Patrick Vanoli.
De rares élus en interne
Les possibilités d’évolution internes sont restreintes. Seule progression hiérarchique possible : la fonction de superviseur. Responsable d’une équipe de 10 à 20 téléconseillers, le superviseur répartit les tâches et les horaires, motive ses troupes, surveille les résultats. Mais avec un ratio d’un sur quinze, seuls les téléconseillers les plus motivés et doués de capacités managériales pourront accéder à ces postes d’encadrement. Un superviseur peut ensuite décrocher un poste de chef de plateau, responsable de plusieurs superviseurs, ou de chef de projet, en charge de la coordination des opérations et du suivi des clients. Mais ces fonctions sont de plus en plus réservées à des bac+4/5 ou à des managers en provenance d’autres secteurs. Conscients de ces blocages internes, les centres d’appels instaurent, peu à peu, des métiers intermédiaires de type formateurs, coachs ou téléconseillers experts pour fluidifier les progressions.
Rebondir vers d’autres horizons
Si les opportunités internes tardent à se développer, les évolutions transversales se sont multipliées ces dernières années. Très formateur, le métier de téléconseiller allie qualités de communication, techniques de vente et maîtrise de la bureautique, des compétences en demande croissante sur le marché ! Un téléconseiller bon vendeur aura un attrait fort et devrait pouvoir décrocher un emploi de commercial après un ou deux ans d’expérience en centre d’appels. Les postes de représentant terrain, commercial sédentaire ou conseiller bancaire lui seront accessibles. Avec le boom des fonctions commerciales et du conseil clientèle, les employeurs s’arrachent les bons candidats… Des portes s’ouvrent pour les vendeurs motivés et compétents.
Chiffres clés
86%
des téléopérateurs ont moins de 35 ans
1/2
Environ 50% du personnel des centres d’appels a un niveau bac+2
210 000
salariés sont employés dans les centres d’appels français
1 280 €
Le salaire d'un téléconseiller se situe souvent autour du SMIC (1 280,07 € bruts mensuels) mais il peut être complété par des primes au résultat
Pour en savoir plus
www.relationclientmag.fr
